”Skyld og skam virker ikke”

Tværtimod udgør fejl muligheder for at blive bedre og skabe trofaste kunder mener to direktører fra hver sin del af IT-verdenen. Iværksætteren bruger fejl til at give kunderne gode brugeroplevelser. Og ifølge koncernchefen fører klager over fejl ofte til et mersalg.

Røde ører. Koldsved. Hjertebanken.

Mon ikke de fleste har prøvet at kvaje sig på jobbet. Lige fra forkert kodning til en klodset formuleret mail. Fejl er træls. Og selv lang tid efter kan man krympe sig over chefens eller kollegernes blikke.

Men spørger man Niels Duedahl, koncernchef i SE (tidligere Syd Energi), har han et helt andet syn på det at fejle. Helt overordnet ser han nultolerance overfor fejl som skadelig i en verden, hvor virksomheder hele tiden skal navigere i en virkelighed, hvor teknologi, kundebehov og konkurrenter hele tiden forandrer sig. Så i stedet for at se fejl som noget negativt, der for alt i verden skal undgås, ser han grundlæggende fejl som muligheder for at lære noget – at blive endnu bedre som forretning.

”Hvis der er noget, der hæmmer virksomheder, så er det en nulfejlskultur. En nulfejlskultur hæmmer medarbejdernes villighed til at tage risici. Alt hvad der ikke virker, er en mulighed for faglig og personlig udvikling. Skyld og skam virker ikke,” siger Niels Duedahl.

Nulstiller karakterbogen

For han er det en fundamental del af det at drive virksomhed.

”I min virksomhed møder alle uskyldige på arbejde om morgenen. Og jeg ligger ikke vågen natten over, at vi begår nogle fejl, så længe vi lærer noget og bliver bedre. Når vi går hjem igen om aftenen, så nulstiller vi karakterbogen,” siger SEs koncernchef.

Niels Duedahl understreger, at den politik ikke skal ses som en gratis adgangsbillet til at lave ”dumme ting”. I stedet skal man se det som et signal til medarbejderne om, at det er okay at tage risici. Men et er virksomhedens kultur, noget ganske andet er, når det går galt, som det gjorde for SE, da koncernen købte Stofa, en af Danmarks største kabel-tv leverandører, der sælger tv, bredbånd og telefoni.

”Da vi for nogle år siden skulle konvertere alle vores kunder på fibernettet til Stofas systemer, havde vi mere eller mindre IT-mæssig nedsmeltning:

Vi havde 20 uger med fejl på fejl, hvor kunderne blandt andet oplevede perioder uden tv eller bredbånd, forkerte pakker, teknikere der mødte på forkerte adresser og alenlange telefonkøer, da vores support-systemer stod stille,” siger Niels Duedahl.

I min virksomhed møder alle uskyldige på arbejde om morgenen.
Niels Duedahl, koncernchef i SE.

En fænomenal salgsmotor

Siden 2010 havde SE haft hele koncernledelsens direkte telefonnumre, fastnet som mobil, frit tilgængelige på SEs hjemmesiden. Og de utilfredse kunder kunne ringe til de øverste ansvarlige for deres misere.

”Alle 725.000 kunder kan ringe til mig 24 syv, når der er noget, der ikke virker. Og jeg har aldrig prøvet, at alle de klager ikke bliver omsat til noget positivt. Klager er en fænomenal salgsmotor. Når jeg har hjulpet dig med et problem, er du mere parat til at gøre noget for mig bagefter. Det er helt normal vestjysk handel: Noget for noget. 50 procent af de gange, folk har ringet til mig med en klage, har jeg fået solgt noget mere ved slutningen af samtalen,” siger Niels Duedahl.

Og oplever kunderne, at deres problemer bliver taget alvorligt, er de mere trofaste end før de havde noget at klage over.

Eksperimenterer med at begå fejl

Godt 142 kilometer nord for SE-hovedkvarteret i Esbjerg, har iværksætteren Dennis Drejer den samme tilgang til det at begå fejl. Hans webshop i Skive, RITO, sælger garn og andre varer til folk, der kan lide håndarbejde. Ja faktisk har han og medarbejderne ligefrem overvejet at eksperimentere med at lave fejl.

Og nej, du læste rigtigt. Ifølge Dennis Drejer er det for at teste grænserne for, hvor meget virksomheden må ”klokke i det” overfor kunderne.

”Vi ser en tendens til, at de kunder, vi fejlet overfor, er endnu gladere for os, fordi de kommer i kontakt med vores telefonsupport. Og det er jo den service, vi lever af,” siger han.

Dennis Drejer peger på, at en hurtig levering af de ønskede varer, nemt og bekvemt, giver en anmeldelse på fire stjerner på Trustpilot.

”Men hvis vi har modtaget returvarer eller håndterer en fejl, bliver kunderne endnu gladere for os, fordi de kan se, at tingene bare spiller. Og der er en større sandsynlighed for, at kunden vender tilbage. Samtidig giver det en bedre anmeldelse på Trustpilot,” siger han.

Vi ser en tendens til, at de kunder, vi fejlet overfor, er endnu gladere for os, fordi de kommer i kontakt med vores telefonsupport. Og det er jo den service, vi lever af,
Dennis Drejer, iværksætter.

Ikke anonymt

Ifølge iværksætteren handler det om simpel psykologi, nemlig at kunderne lige efter en åh-nej-oplevelse har en ekstrem lav barriere for, hvad god service er. De forventer ikke andet end bøvl, og bliver glade, når deres problemer bliver løst nemt og hurtigt.

I stedet for at problemer i forhold til webshoppen som en anonym størrelse, kunderne kun kender fra en hjemmeside, får de et menneske i røret. Og de får måske samtidig et gavekort til varer i webshoppen.

”Selv om de kun har fået et gavekort på et mindre beløb, sikrer vi, at de kommer igen. Og det gør også, at vi bliver valgt til i forhold til konkurrenterne,” siger Dennis Drejer.

Han fortsætter:

”Ringer en kunde til en virksomhed med en fejl, er det utrolig vigtigt, at ledelsen sætter sig selv i skudlinjen. En gang om måneden sætter jeg mig også ind i kundeservice for at komme tæt på det. Har vi mange fejl af en bestemt slags varer, skal vi jo have gjort noget ved det,” siger Dennis Drejer.