Ingen forretning uden menneskeligt ansigt

Hvis man ikke besidder sociale færdigheder nok til at forstå kundernes behov, vil ethvert IT-projekt gå galt, fortæller to eksperter. Af samme grund er samarbejdsprojekter en obligatorisk del af undervisningen på IT-universitetet.

Det er helt elementært: Man er nødt til at forstå kunderne, kunne kommunikere sin viden og kunne omgås folk, hvis man skal arbejde i IT-branchen.

”De sociale færdigheder er afgørende”, forklarer Peter Sestoft, der er leder af Institut for Datalogi på ITU i København og for godt et årti siden var med til at skabe ITU’s bacheloruddannelse i softwareudvikling.

”Grundideen med vores bacheloruddannelser er, at man efter tre år meningsfuldt kan gå ud og få et job i IT-branchen, hvis man ikke vil læse videre. Det kræver, at man har de nødvendige kvalifikationer til at omgås dem, der bestiller IT-projekter,” forklarer Peter Sestoft.

”Vi uddanner de studerende til at forstå, at software skabes i processer med andre mennesker, hvor man som IT-person skal gøre sig umage for at forstå de folk, man laver redskaberne til.”

På ITU har de derfor i mange år sørget for, at de studerende bliver skolet i samarbejde lige fra starten.

”Vi har et meget bevidst fokus: Allerede på 1. semester får de en mindre projektopgave, hvor de skal håndtere cases med rigtige virksomheder. Når de når til 4. semester, har de Softwareudvikling i Større Grupper, hvor de udvikler et egentlig system hos en virksomhed og på 5. semester skaber de en business case fra bunden,” fortæller Peter Sestoft, der mener, at ITU har haft stor succes med den tilgang.

”Vi har vores egne aftager-paneler, hvor vi jævnligt taler med de firmaer, der ansætter vores studerende. Sidst vi holdt et møde, var der en, der spontant fortalte, at det var fantastisk at møde vores 4. semester-studerende, fordi de af sig selv forstod kundeproblemet.”

Han erkender, at IT-branchen bestemt også taler til folk, der lægger stor vægt på detaljer og præcision og som behersker algoritmer, datastrukturer, oversættere, operativsystemkerner og databaser.

”Men det er afgørende, at de også har kvalifikationer til at omgås dem, der køber software og bestiller IT-projekter,” understreger han.

Værktøjer med fokus på samarbejde

Peter Sestoft mener, at IT-branchen har udviklet sig meget hen over årene, så der nu er langt større fokus på at forstå kundebehov og forretningsudvikling. Derfor er tidligere tiders rygte om indadvendte IT-folk ikke længere en rimelig fremstilling.

”Med softwareudvikling baseret på ”participatory design” og ”agil udvikling”, inddrager man kunden og brugerne i et tæt, løbende samarbejde, og man skal derfor kunne tale med dem både om den overordnede forretningskontekst og den helt detaljerede arbejdssituation.”

Ikke nok at være faglig dygtig

Mens de studerende får tid til at lære samarbejdets kunst gennem øvelser og projekter, så er vilkårene lidt mere kontante ude i erhvervslivet, lyder det fra en erhvervspsykolog.

”Man er nødt til at se i øjnene, at i dag kan man ikke slippe afsted med kun at være fagligt dygtig. Man indgår løbende i samarbejde med kunder, og hvis man ikke magter det, så ryger man ud,” forklarer erhvervspsykologen Majken Matzau.

Hun rådgiver alt fra programmører og IT-chefer til direktører. Nogle gange i coachingforløb eller på kurser – andre gange som led i stress-behandling, når tingene er gået galt. Hun opremser en hel stribe sociale kompetencer, som kræves på alle videns-arbejdspladser.

”Hvordan kommunikerer man? Hvordan skaber man klare samarbejdsaftaler? Hvordan laver man klare rollefordelinger og opgavebeskrivelser? Det er alt sammen afgørende for at få succes.”

Omkostninger til tabt løn, videnstab og forsinkelse af projekter kan lynhurtigt løbe op. Derfor kan det virkeligt betale sig at udvikle medarbejderne, så de fungerer socialt og samarbejdsmæssigt
Majken Matzau

Hun ser ofte, at hvis der opstår uklarhed i roller og opgavefordeling, fører det hurtigt til konflikter, som har det med at blive meget personlige. ”Når det først er personligt, så bliver det svært at løse, og så fører det ofte til, at folk bliver stressede, syge eller siger op.”

Når kunderne ikke kan lide medarbejderen

For firmaerne er det derfor helt afgørende for forretningen, at medarbejderne er i stand til at kommunikere og omgås kunderne. Majken Matzau fortæller om et IT-konsulentfirma, der for en del år siden henvendte sig for at få hjælp til en af deres konsulenter.

”De havde det store problem, at kunderne ikke kunne lide ham.”

For firmaet var der imidlertid tale om en af deres dygtigste folk, som de ikke ønskede at miste.

”Lige så snart han trådte inden for døren hos kunderne, så han kun alle fejlene. Det betød, at han fremstod som meget negativ og, at virksomhedens kunder oplevede, at han kritiserede dem. Han inviterede ikke til åbenhed og samarbejde. Når han var ude, evnede han ikke at skabe en psykologisk kontrakt med kunderne. Han tog sig simpelthen ikke tiden til den relationsopbygning, der skal til.”

Firmaet aftalte et coachingforløb, og her fik erhvervspsykologen afdækket en langt dybereliggende årsag.

”Han havde haft et meget problematisk forhold til sin far, hvor han ikke havde et sundt selvværd. Derfor var hans måde at hævde sig på at være hammergod til sit fag. Han var også vant til at møde modstand, men opdagede bare ikke, at han selv skabte den modstand,” fortæller Majken Matzau.

”Vi fik løst op for hans forhold til faderen, og han lærte at være mere nysgerrig og åben over for andre mennesker og skabe relationer. Og da han var færdig med forløbet, brillerede han i sin rolle, fordi han nu kunne få både kunder og kollegaer med sig.”

Majken Matzau fortæller, at undersøgelser viser, at det koster op mod fire millioner kroner, hvis det først går så galt, at man mister en ekspert eller en leder i en vidensvirksomhed.