”Vi har altid ja-hatten på”

It-afdelingen i Norddjurs Kommune på rådhuset i Grenaa er en lille effektiv gruppe. Bare ni mand styrer IT’en for mere end 1.400 brugere. Denne torsdag eftermiddag med lang åbningstid i kommunen er der en gemytlig stemning med ro, kontrol og overblik. Men sådan har det ikke altid været.

Der er forbavsende stille denne torsdag eftermiddag hos IT-supporten på Grenaa Rådhus i Norddjurs Kommune. Ved et mødebord samles en del af IT-afdelingen til en hyggelig kaffepause med Othello-lagkage – nogle af de unge supportere har dog hverken tid eller lyst til at deltage.

Vagn Skovsen, der er vagthavende frontline-supporter, er opmærksom på, om der dukker nye sager op på skærmen.

– Tak, Michael, råber han gennem den åbne dør til nabokontoret, hvor en af de unge har taget sig af en hurtig og enkel sag om en bruger, der ikke kan logge sig på.

Lidt senere har folkene sat sig tilbage til deres skærme. John Jensen har taget den første supportsag op på skærmen, Han ringer brugeren op og går i gang med at hjælpe, mens brugeren er i røret, da der dukker en mand op i døren. Han kommer fra jobcentret nogle få meter fra IT-afdelingen.

– Kan I hjælpe mig med at komme på min computer, spørger han.

John Jensen kigger op fra sin skærm og siger venligt:

– Du er nødt til at skrive en sag til os – og skrive dit brugernummer til os. Hvis du ikke selv kan komme på, må du skrive fra en kollegas computer.

Manden står lidt tøvende i døren. Nu er han her jo, kan de ikke bare fixe det? Men hverken Vagn Skovsen eller John Jensen fra hver deres side af reolen gør tegn til at ville hjælpe ham. Manden går igen, og kort efter er John Jensen i gang med at løse problemet – sagen er allerede kommet ind i systemet.

Nilex er fordøren til support

Det er et par år siden, IT-supporterne i Norddjurs lukkede for henvendelser både pr. telefon og personligt fremmøde. Alle, der vil have hjælp, skal lægge en sag ind i Nilex-systemet.

– For den bruger, der ikke kan komme på eller ikke kan printe, er det jo vigtigt at få hjælp her og nu. Men vi er nødt til at prioritere og for eksempel først tage os af en situation, hvor computerne eller netværket er nede for en afdeling eller en større gruppe brugere, forklarer Carsten Povlsen.

John Jensen supplerer:

– Overordnet skal alle behandles ens, og det bliver de, når de går gennem systemet hver gang, de har problemer.

– Udgangspunktet er, at vi løser problemerne. Vi vil helst arbejde med ja-kasketten på hele tiden. Men vi tror også, at brugerne nogle gange selv finder en løsning, når de bliver tvunget til at formulere problemet, siger Carsten Povlsen.

It-supportens hang til ja-kasketter betyder også, at de hjælper kommunens brugere med at komme på kommunens systemer fra deres egne computere, telefoner eller tablets.

– Selv om jeg ikke kender meget til Mac, så kan jeg godt hjælpe en bruger med at komme på systemerne fra hjemmearbejdspladsen. Så logger jeg mig typisk på brugerens computer via Teamviewer og hjælper med at få det til at virke, siger Carsten Povlsen, der regner med at BYOD-konceptet (Bring Your Own Device) kommer til at fylde endnu mere i kommunens og IT-supportens hver dag.

Udviklingsopgaver begynder også i Nilex

Norddjurs er en sammenlægning af de tidligere Grenaa, Rougsø, Nørre Djurs kommuner samt en del af den tidligere Sønderhald Kommune. Ved kommunalreformen den første januar 2007 blev alle IT-folk samlet på rådhuset i Grenaa. Alle brugere på plejehjem, skoler, børnehaver og eksterne administrationskontorer skal have IT-support på lige fod med kommunens folk på rådhuset.

– Særligt i begyndelsen prøvede de på alle mulige måder. Men vi er nødt til at have sagen registreret. Nilex er dokumentationen af, hvad vi laver, siger Carsten Povlsen.

– Når de melder ind via systemet, så går der under fem minutter og så har vi hold i sagen, tilføjer John Jensen.

Han peger på, at Nilex er den røde tråd i hele IT-afdelingens arbejde. Også når det gælder rådgivning og udvikling. Tilfældigvis er hans næste sag en henvendelse fra kommunens rusmiddelcenter, der vil høre om mulighederne for at indføre videokonferencer.

Det er de interesserede i, blandt andet fordi regionens læger ikke længere kører ud, men forlanger video-konsultationer. Carsten Povlsen ringer op og beskriver kort mulighederne lige fra gratis-løsninger som Skype og Hangout til store og dedikerede installationer.

– Der er en række spørgsmål, vi skal have afklaret, så vi aftalte i stedet et møde i morgen, forklarer han, da han har lagt røret.

It-chef Leif Raaby Pedersen stikker hovedet ind og fortæller, at der er total strømafbrydelse i Allingåbro. De to mænd bliver enige om, at der foreløbig ikke er andet at gøre end at vente, indtil der igen er strøm på.

Dobbelt bruger låser systemet

Imens på den anden side af gangen hos frontline-supporterne, Vagn og John:

– De fleste opgaver handler om at få printere til at virke igen eller problemer med adgang til systemerne, fortæller Vagn Skovsen.

Med jævne mellemrum får han en liste fra lønkontoret over dem, der er stoppet med at arbejde for kommunen, og fjerner deres brugernavne fra systemerne. Norddjurs kommune har ikke single sign-on (SSO)-system, så det er ofte en del forskellige systemer, der skal holdes ajour.

John Jensen har taget den næste sag frem og ringer op til brugeren.

– Hun kan ikke komme på systemet, så nu finder jeg lige hendes brugernummer, forklarer han og scroller ned i en liste med brugernavne.

– Se her. Hun er logget på to gange, og så sætter det hele sig fast, peger John Jensen.

Det skyldes en fejl i systemet, at det er muligt at aktivere den samme bruger to gange. Det er ikke første gang, supporterne ser det problem.

– Så er der ikke andet for end at slette dem begge to, forklarer John Jensen, mens han hurtigt sletter de to linjer på oversigten.

– Hov, man skal være opmærksom. Der var jeg lige ved at slette den forkerte bruger, griner supporteren, der er en af veteranerne på kontoret.

– Jeg har været med, siden vi sendte hulkort til Kommunedata, griner John Jensen og henvender sig igen til brugeren, der stadig sidder i røret og venter:

– Så kan du godt logge dig på igen. Så skulle det virke.

Tid til problemløsning

Tilsyneladende er der igen kommet strøm og forbindelse til Allingåbro – bare ikke på selve rådhuset.

– Systemerne burde starte af sig selv, men der er åbenbart et eller andet galt. Heldigvis er vores kørende mand, Tommy, lige i nærheden. Han kører ud og ser, hvad han kan gøre, fortæller Carsten Povlsen henne fra døråbningen.

– Der er en bruger her, der skriver, at hele Østergade er nede. Kan det passe? Spørger John Jensen fra sin plads på skærmen, mens han ringer op for at få kontakt til den lille filial af administrationen.

Tonen er lavmælt og saglig, ingen løber stærkt eller råber højt.

– Torsdag eftermiddag er en stille dag, siger Mads Salamansen, der har fundet tid til at kaste sig over en lidt ældre sag om en bruger i Outlook, der mangler nogle rettigheder.

– Der ser ud til, at hun af en eller anden grund er blevet en facilitet i stedet for en person i systemet. Den eneste løsning er måske at slette hende og oprette hende igen. Men det er nok noget, jeg skal have oprettet en sag om hos Microsoft. Det er sket for flere personer i systemet, siger Mads Salamansen og scroller ned gennem en liste med brugere, hvor der ganske rigtigt er en rød markering ud for flere af brugerne.

– Det er noget af det her, som jeg synes, det er sjovt at prøve at finde ud af. Og hvis jeg giver fortabt, så kan jeg altid sende sagen ind til Carsten, siger Mads Salamansen.

I samme øjeblik kommer Carsten Povlsen forbi ude på gangen og fortæller, at nu virker det hele igen i Allingåbro – og der var kun en bruger i Østergade, der ikke kunne komme på.

– Det har vi løst for ham, siger John Jensen.

Klokken nærmer sig 17. Kommunens lange åbningsdag er ved at være slut.