De digitale pedeller

Hos IT-supporterne på Køge Handelsskole bliver opgaverne mere og mere komplicerede og antallet af kunder stiger. Det kræver stadig større viden, forretningsforståelse – og diplomatisk sans.

”Hvis der er strøm eller stik i det, så har vi ansvaret for det,” forklarer Lars Frederiksen, der er IT-supporter på Køge Handelsskole. ”Vi er den moderne form for pedel – eller handymen.”

Han viser venligt og stolt rundt på skolen sammen med Michael Daldorph, der er IT-chef.

For tredive år siden var pedellen en håndværker-type, der blev tilkaldt, hvis der skulle skiftes en lås eller når græsset på skolens boldbane skulle klippes. Pedellen var ham, der sørgede for at lakere borde og reparere værktøjet i skolens sløjdlokale, mens alle andre var på sommerferie.

Når Lars og Michael viser rundt, viser det sig hurtigt, at den basale infrastruktur, der i gamle dage var pedellens ansvar – el, varme og ventilation – nu er reguleret af IT-løsninger. Det samme gælder alle alarmer og adgangskort, mens drejeskivetelefoner og spritduplikatorer er blevet afløst af IP-telefoner og printer-løsninger, der kræver viden om trådløst netværk og servere.

Fra infrastruktur til strategi

Pludseligt begynder det at være IT-supporter at være en ret omfattende opgave, der ikke blot består i at installere Windows på lærernes computere. Antallet af opgaver og antallet af kunder er meget større, og IT er ved at flytte sig fra at være ren infrastruktur til at være et strategisk valg, som ændrer undervisningen, forklarer IT-chef Michael Daldorph.

”Jeg vil sige, at vi er i en transition mellem IT som infrastruktur og den mere strategiske tilgang. Vi har i mange år haft fokus på BYOD (Bring Your Own Device), hvor det er vigtigt at have en trådløs infrastruktur, der understøtter de forskellige platforme.”

Jeg værdsætter meget, at der er højt til loftet her på stedet. Der er ingen der blander sig i, hvordan du løser dine opgaver.
IT-supporter Lars Frederiksen.

”I forhold til at bruge IT mere strategisk, så har vi f.eks. etableret en klasse, hvor bøgerne er erstattet af en tablet. Meningen er at få erfaringer med hvilke fordele og ulemper der er ved udelukkende at bruge en digital platform til læring. Hvad sker der f.eks. med lærer-elev kommunikation, læsehastighed og notatteknik?” spørger Michael Daldorph.

De mange typer af opgaver og de mange nye løsninger, stiller også krav i hverdagen.

”Vi skal hele tiden prioritere mellem de forskellige behov, som folk har,” fortæller Lars Frederiksen, der har arbejdet som IT-supporter i 14 år på handelsskolen. ”Nogle gange skal vi vælge mellem at hjælpe en desperat lærer, der har forberedt sine 2 x 45 minutters undervisning, og ikke kan komme i gang med klassen, fordi et smartboard ikke virker – og så de 20 personer i administrationen, der ikke kan få adgang til deres økonomisystemer. Det kræver både viden, evne til at være fleksibel og ikke mindst diplomati,” forklarer Lars Frederiksen, der ser det som en naturlig del af jobbet.

Det er ikke mig – det er jobbet

Et af de kurser Lars Frederiksen har været på, handlede om konflikthåndtering.

”Mange IT-folk er løsningsorienterede, og fokuserer på, hvor mange opgaver vi har, og hvordan vi får dem løst. Nogle gange glemmer vi, at folk er forskellige. Mange lærere er humanister og har behov for de relationer. Derfor er det nogle gange vigtigt at tage sig tid til smalltalk, fordi folk føler en større tillid til, at dine afgørelser er rigtige, når der også har været tid til at snakke om vejret og bageopskrifter.”

”Førhen kunne jeg godt finde på at sige med det samme, at noget ikke kunne lade sig gøre. Nu giver jeg det lige to minutter, så jeg kan vende det med kollegaerne. Hvis vi så er to, der siger nej, så tror folk på det.”

I fritiden har Lars dyrket sport lige under elite-niveau. Tidligere har han gennemført 11 ironman løb, og nu er han begyndt at deltage i ultraløb, hvor man typisk løber mere end 42 km.

”Når der er mange opgaver i luften, og folk er utålmodige, så minder jeg mig selv om, at det ikke er mig folk er sure på. Det er ikke mig, men min position, der er under pres. Og så er sport min måde at få renset ud på. Når jeg har været ude at løbe, så er jeg klar igen.”

Der er fire kollegaer i IT-afdelingen, der skal servicere ca. 2000 elever og tilhørende lærere og ikke mindst en del eksterne kursister, der kommer ind på korte betalte kurser.

”Nogle gange må vi prioritere lidt efter det forventningsniveau folk kommer med. En 50-årig direktør der er på et kort betalt kursus, forventer nok, at IT-problemerne bliver løst ret hurtigt.”

Ekspertviden kræver større enheder

It-afdelingen på Køge Handelsskole blev for to år siden omdannet til et administrativt driftsfællesskab for at kunne servicere og drifte eksterne opgaver for det unge Erhvervsakademi Sjælland, der har uddannelsessteder rundt om i Region Sjælland blandt andet Roskilde, Næstved, Slagelse og Nykøbing F. Driftsfællesskabet har dermed ansvaret for bl.a. regnskabssystemer og elev-administration.

Den måde at styre systemerne på giver god mening, forklarer Michael Daldorph. ”Hver enkelt skole har næppe den kritiske masse, der skal til for at finansiere en IT-afdeling med specialister inden for f.eks. netværk og de forskellige branchesystemer. Men den løsning vi har her, kan medarbejdernes specialviden blive delt på tværs.”

På de enkelte skoler har de deres egne IT-supportere, som tager sig af lokale problemer, mens der ligger en håndfuld SLA-aftale, der specificerer hvad IT-supporterne i Køge skal levere.

”Det kræver, at vi er knivskarpe på, hvilke systemer der er vores, og hvilke opgaver de lokale løser,” forklarer Lars Frederiksen. ”Når der er problemer eksternt, får vi ofte opgaven ind via vores helpdesk-system, mens de lokale har lidt større tendens til bare at kigge ned af gangen, og stikke hovedet inden for.”

Han oplever dog ikke den store forskel i, hvordan folk bliver behandlet. ”Selv om man selvfølgelig løber ind i en sur kunde, som synes at andre altid får hjælp før dem selv, så synes jeg, det er sjældent, vi har sager, hvor folk bliver vrede. I sær i betragtning af hvor stor en organisation det egentlig er vi servicerer, og hvor få vi er.”

Når der er mange opgaver i luften, og folk er utålmodige, så minder jeg mig selv om, at det ikke er mig folk er sure på. Det er ikke mig, men min position, der er under pres. Og så er sport min måde at få renset ud på. Når jeg har været ude at løbe, så er jeg klar igen.
IT-supporter Lars Frederiksen.

Hellere Køge end København

En af de ting Lars Frederiksen værdsætter ved Køge Handelsskole er, hvor ”højt til loftet” der er. ”Der er aldrig nogen, der blader sig i, hvordan man udfører sine opgaver, og hvis der er noget, så tager man det nu og her. ”

Han er selv vokset op i byen, og har ingen planer om at drage mod København for at finde bedre jobs.

”Jeg kan ikke se, hvorfor jeg skulle sidde på Køge Bugt Motorvejen to gange 45 minutter hver dag – blot for at komme hen til et job, hvor de sikkert har de samme opgaver, som vi har her. Jeg synes det er fantastisk, at jeg kun har fem minutter til arbejde. ”

Mod på større projekter

I den tid Lars Frederiksen har arbejdet som IT-supporter på skolen, har han suppleret med korte kurser i aktuelle emner.

”På sigt kunne jeg godt tænke mig, at arbejde med lidt større projekter, hvor man er med til at projektere noget. Det kan godt være, det kommer til at kræve et Prince2-kursus.”

”Men jeg tror, at erhvervserfaring tæller mere end høje karakterer på et kursusbevis. Der er også masser af udviklingsmuligheder hernede. Kommunen har planer om at samle gymnasie, teknisk skole og sosu-skole sammen med Køge Handelsskole til en større campus, og det kunne da potentielt godt resultere i en endnu større IT-afdeling og flere jobs til IT-supportere.”

Flere IT-supportere i fremtiden

Hans chef, Michael Daldorph er enig i tendensen: ”Vi kan måske løse flere opgaver via remote-styring og flere ting kan måske løses via selvbetjening i fremtiden, men antallet af IT-systemer stiger generelt, og de bliver løbende mere komplekse. Derfor vil behovet for IT-supportere være uændret eller stigende.”

Men ligesom der har været store forandringer i jobbet som IT-supporter i de seneste årti, så kommer der flere ændringer forude, mener Michael Daldorph.

”IT-supporterne er i dag problemløsere, men i fremtiden har de brug for at have mere fokus på de bløde værdier, kommunikation og forretningsforståelse.”