Supporteren nu og i fremtiden

Virksomhedens mest udskældte medarbejdere må gå grueligt meget igennem. Vi tager et kig på IT-supporterens værktøjskasse, og hvilke teknologiske trends der kommer til at ændre jobbet i fremtiden.

I den perfekte verden er der naturligvis ikke brug for support. Virkeligheden er dog den at IT-supporteren stadig vil være en vigtig del af rigtigt mange virksomheder i mange år fremover. Ligesom sine kolleger i andre afdelinger vil supporteren få en række nye værktøjer.

Cloud computing og virtualisering

Det er efterhånden svært at finde en større organisation, der ikke har taget server- og desktopvirtualisering til sig. Tidligere var det forbundet med megen ventetid at logge på en virtuel maskine over nettet, men med moderne netværk, og styresystemer der kun loader det nødvendige under opstart, er opstartstiderne for virtuelle maskiner blevet væsentligt forbedret.

Virtualisering giver IT-afdelingen bedre mulighed for at supportere installationer på brugernes maskiner. Man har også mulighed for at tildele en given bruger flere ressourcer, uden at skulle pille fysisk i brugerens pc. Endeligt er der sikkerhedsaspektet. Når man virtualiserer netværkets maskiner, formindskes risikoen for at miste data, både ved almindeligt pc-nedbrud og ved mistet hardware. Bliver en af virksomhedens computere stjålet, ligger der ikke noget sårbar data på den – alt er på firmaets servere.

Det er uden tvivl de fordele, der har fået IT-giganten Google til at prioritere udviklingen af deres eget internetbaserede desktopstyresystem, ChromeOS. Ordet desktop er nok ikke helt dækkende. Der er nemlig forbavsende lidt, man kan på desktoppen på en Chrome-maskine. Alt foregår i browseren, hvor programmer enten er websider, eller plugins til Chrome-browseren, og dermed også en slags websider. Derfor kræver Chromebooks, som laptop-modellerne kaldes, ikke ret mange systemressourcer. Dem trækker man nemlig fra softwareudbydernes servere, når man arbejder.

Samtidig er OS-mastodonten Microsoft ved at ændre strategi. Fra at være hundrede procent fokuseret på enkelte forretningssøjler, har man i løbet af det seneste årti – og især siden en stor strategiændring i 2012 – spredt sig ud. Senest med en klokkeklar satsning på cloud-services hvor Office 365 i er centrum. For nylig har Microsofts CEO, Satya Nadella, udtalt, at firmaets tjenester skal køre på alle former for enheder, ikke bare Windows. Den banebrydende udtalelse faldt sammen med udgivelsen af Office 365 til iPad, hvilket nok kan ses som softwaregigantens største skridt ud mod andre platforme i mange år.

Hvorvidt Chrome, Windows eller et helt tredje operativsystem bliver markedets mest populære, eller IT-afdelingens favorit, er stadig åbent. Og på sin vis er det altså også ligegyldigt, for det er ganske sikkert, at langt flere services kommer til at køre over nettet. Software hostes af producenten, eller et mellemled, fremfor at blive installeret direkte på brugerens maskine. Det giver god mening, at overveje, om det er den vej IT-organisationen bør gå, da det letter en del på den interne support, og ultimativt gerne skulle skabe bedre brugeroplevelser.

Overvågning effektiviserer supporten

Er man ikke klar til at rykke alt i skyen, eller har man sikkerhedsmæssige forbehold, der gør, at man vil holde sig til sin egen private sky, er der også godt nyt til supporterne.

Der findes en lang række forskellige systemer til at holde styr på anmodninger og fejlmeldinger fra brugerne. Typisk anvendes de til at logge sagerne og sende dem til den rette medarbejder med de nødvendige kvalifikationer. Processen med at skaffe en fyldestgørende beskrivelse af problemet er dog ikke altid lige nem. Mange brugere har svært ved at tale ind til det tekniske aspekt af sagen, og mange supportere tyer derfor – hvis det kan lade sig gøre – til fjernskrivebord. En metode til at overtage brugerens skærm. Det giver supporteren mulighed for ved selvsyn at konstatere fejlen, uden at skulle bevæge sig fra en ende af bygningen til en anden. I virksomheder med afdelinger over hele landet, eller endda hele verden, er der selvsagt en enorm fordel ved at kunne overtage brugerens pc.

Tidligere var den såkaldte Blue Screen Of Death et udbredt problem i Windows-miljøer. Med Windows 7 blev skærmen endegyldigt udryddet, og et større arbejde med at gøre fejlmeldinger mere pædagogiske blev sat gang. Det betyder desværre at nyere versioner af Windows langt fra altid giver brugeren en anvendelig fejlkode, som supporten kan arbejde ud fra. Heldigvis er Windows-miljøet blevet hjulpet på vej af bedre overvågningssoftware.

Her tænkes ikke den slags NSA bruger til at læse dine kærestebreve, men software som konstant holder et vågent øje med netværket – og maskinerne på det. I dag kan man få alarmer med meget konkrete fejlmeldinger direkte ind i sit supportsystem. Det sætter supporteren i stand til at reagere på en fejl, uden nødvendigvis at bruge tid på at skaffe en fejlbeskrivelse fra brugeren. De fleste virksomheder kan spare mange timer på at automatisere overvågningen.

Denne type software bliver stadigt mere intelligent. I takt med at en lang række sensorer bliver billigere, finder de vej ind i computerens hardware, hvor de overvåger temperatur, slitage og meget andet. I fremtiden kan disse sensorinputs samles i et system, der analyserer oppetid, netværks-, processor- og hukommelsesbelastning i realtid. Analysen gør systemet i stand til at spotte tegn på problemer, så supporten kan alarmeres allerede inden en hardwarefejl opstår.

Denne gigantiske mængde sensorinputs danner alene i kraft af datamængden, og analysen af dataene, grundlag for Smart Computing i supportsystemet. Langt hen ad vejen kommer systemet måske endda til at træffe beslutninger og føre dem ud i livet selv.

Corporate Social Networking

Efterhånden er det et af branchens mest fortærskede begreber. Mange mangler endnu, at se værdien af det sociale internet internt i virksomheden. Måske fordi en række af de services, der er tilgængelige for virksomheder, i vid udstrækning har svært ved at leve op til den sømløse og intuitive følelse, man får på de mindre professionelle sociale netværk.

Ikke desto mindre har den sociale revolution fundet vej ind i en enorm mængde af den software, vi bruger til dagligt. Samarbejde direkte i præsentationer og dokumenter er hverdagskost. Og mange andre former for software får sociale tilføjelser. Lige fra CRM-systemer, til projektstyringsværktøjer.

Den åbenlyse fordel ved at gennemføre den sociale revolution internt i virksomheden er, at det udjævner strukturen. På sociale platforme, er der ikke noget oplagt hierarki og – vigtigst af alt – ikke nogle skillevægge. Med andre ord sætter sociale netværk brugere og IT-supportere i direkte kontakt med hinanden til hverdag.

Den sociale vinkel hjælper med at fjerne nogle af de barrierer og antipatier, der nogle gange kan være mellem forskellige afdelinger i en virksomhed. Ved at holde løbende kontakt, og se kolleger som hele mennesker, åbner man op for en organisation, hvor alle kender alle. Alene af den grund, vil mange være mere tilbøjelige til at gøre lidt ekstra for hinanden i hverdagen. Hvis det så ligefrem viser sig, at medarbejdere kan lide hinanden på tværs af afdelinger, bliver det bare endnu bedre.