”Vi havde ældre mennesker, der græd”

Særligt én gruppe af ældre har svært ved at håndtere den digitale kontakt med det offentlige, lyder det fra Ældre Sagen. Brugergrænsefladerne er forvirrende og varierer fra myndighed til myndighed. ITU-forskere efterlyser et større udvalg af muligheder for de ældre borgere. Og de skal ikke nødvendigvis være digitale.

”Da det offentlige tvang e-Boks ned over hovedet på os alle sammen, stod jeg over for en masse ulykkelige mennesker. Vi havde ældre mennesker, der græd, mens de var hos os,” siger Alex Tonny Jensen.

I ni år har den tidligere IT-mand undervist ældre medborgere i Ballerup i at bruge Windows til pc’er, IOS til Apple-udstyr og Android til Samsung maskiner. Lige som i Datastuen på Præstevænget i den københavnske forstadskommune Ballerup har Ældre Sagen lignende tilbud til ældre mennesker over det meste af landet.

”Generelt har vi tre grupper af ældre. Den første gruppe er dem, der som efterladte står med det hele selv og skal lære det hele fra bunden. Den anden gruppe består af folk, der kender lidt til det, men gerne vil lære mere. Og den sidste kategori er ældre, hvor IT er en naturlig del af deres værktøjskasse,” siger Alex Tonny Jensen.

Trukket noget ned over hovedet

Mens de to sidste grupper af elever er nemme at undervise, er situationen en helt anden for de mennesker, der står for at skulle lære det hele fra bunden.

Og de har det særligt svært, påpeger forskere fra IT-Universitetet (ITU), der deler Alex Tonny Jensens opfattelse. Og i Ældre Sagen henviser konsulent Ingrid Stokholm Lauridsen til en undersøgelse fra 2016 foretaget af Danmarks Statistik (pdf), der viste, at 224.000 danskere over 65 år aldrig har anvendt internettet. I en tidligere undersøgelse fra 2011 angav mere end en halv million i denne aldersgruppe, at de aldrig havde været på nettet.

”Vi har set meget stort fald i antallet af ældre, der overhovedet ikke kan det digitale. Og denne gruppe bliver særligt udfordret af, at alle dele af samfundet bliver mere og mere digitalt,” siger hun.

Alex Tonny Jensen fortsætter:

”Man skal tænke på, at der er tale om ældre mennesker, der overhovedet ikke har noget ønske om at beskæftige sig med den slags ting. De føler sig tvunget til det.”

Nu er der faldet lidt mere ro over tingene. Nogle ældre har fået tilladelse til at slippe for den digitale postboks i kommunikationen med det offentlige. Men stadig er der en del ældre, som har svært ved at kommunikere med det offentlige over de forskellige myndigheders hjemmesider, uanset om det er SKAT eller Udbetaling Danmark.

”De går simpelt hen i total baglås, når de læser, at de skal trykke her, når de skal det ene, og her, når de skal noget andet. De ved ikke, hvordan de skal håndtere den teknik,” siger Alex Tonny Jensen.

De går simpelt hen i total baglås, når de læser, at de skal trykke her, når de skal det ene, og her, når de skal noget andet. De ved ikke, hvordan de skal håndtere den teknik
Alex Tonny Jensen, der for Ældre Sagen underviser ældre borgere i brugen af IT

Det ville gavne en hel del

Underviseren opfordrer til, at det offentlige forsøger at gøre det nemmere for ældre borgere ved at ensrette det sprog og design, der møder brugerne på nettet.

”Det ville gavne en hel del. Går man på e-Boks, bør det se ud på samme måde, som hvis man gik på Udbetaling Danmark. Vi bruger meget tid på at forklare eleverne, at det de møder det ene sted faktisk er det samme, som de møder et andet sted på nettet,” siger Alex Tonny Jensen.

Ifølge Morten Hjelholt, lektor på ITU, vil det være en misforståelse at rubricere de ældre generelt som en svag gruppe i forhold til at anvende digitale redskaber. Men når det er sagt, er der en gruppe af ældre, der har levet i familier, hvor deres partner har taget sig af det med banken og IT.

”Og det er jo fuldkommen umuligt for vedkommende at logge ind på borger.dk for at finde en digital blanket. Den gruppe mennesker har reelle problemer i forhold til det at kommunikere med det offentlige generelt,” siger Morten Hjelholt.

Han fortsætter:

”Den funktion, som man havde i et borgerservicecenter, hvor man gik ned og fik hjælp af et menneske, er for en stor del udfaset til fordel for digital selvbetjening. Og det er da svært at håndtere det, når man ikke er IT-kyndig.”

De forkerte præmisser

Det er muligt at søge om fritagelse fra at modtage digital post, men for den gruppe af ældre som gerne vil og næsten også kan, kan det opleves som et nederlag, aktivt at skulle framelde sig noget som det offentlige ønsker at man skal. Ifølge Morten Hjelholt bør der grundlæggende være en række ikke-digitale tilbud til denne gruppe mennesker som eventuelt gradvist kan lære det digitale.

”I forskellige borgerservicecentre gøres en stor indsats for at opretholde sådanne tilbud men det kan være svært i en tid hvor digitalisering mest af alt handler om at effektisere og spare penge i det offentlige,” siger han.

Ifølge ham er der tale om et problem, som rækker ud over blot de ældre. Der er også andre svage grupper, som har problemer med at finde rundt i de forskellige brugergrænseflader på nettet.

”Det tager ekstrem lang tid at navigere i de offentlige brugergrænseflader. Og er man presset, er det et uoverskueligt projekt at finde rundt i de systemer,” siger Morten Hjeholt.

Den funktion, som man havde i et borgerservicecenter, hvor man gik ned og fik hjælp af et menneske, er for en stor del udfaset til fordel for digital selvbetjening. Og det er da svært at håndtere det, når man ikke er IT-kyndig.
Morten Hjelholt, lektor på ITU

Meget svær øvelse

Han peger på, at de forskellige systemer sjældent tilbyder at guide brugerne i deres vej rundt i deres univers.

”Så man kan let komme i tvivl, om man overhovedet gør det rigtige. Jeg erkender, at det kan være svært at lave den slags løsninger. Rundt omkring forsøger man da også at arbejde sig i den rigtige retning, men det er bare svært at erstatte et rigtigt levende mennesker, der siger, at man har gjort tingene rigtigt,” siger Morten Hjeholt.

Han holder en kort pause:

”Jeg vil godt tillade mig at tvivle på, at det kan lade sig gøre at have sådan en one-stop-shop, lige som borger.dk, der er en indgang for det hele. Det er bare ikke godt brugerdesign. Skal det fungere, skal det være meget mere fokuseret. Samtidig er det alt for tekst-tungt med alle mulige juridiske termer. Jeg ved godt, at man har arbejdet meget med det. Men det er bare en meget svær øvelse.”

Hans kollega på ITU, adjunkt Signe Yndigegn, der også har arbejdet med at udvikle løsninger til ældre, er enig.

”For de mennesker, der har brug for menneskelig støtte, kan man ikke designe sig ud af det med nye IT-løsninger,” siger hun.
\