“Man hører sjældent om de systemer, der bare fungerer”

Trods skrækhistorierne fra EFI og Amanda, så er det ikke umuligt at udvikle IT-systemer i det offentlige, der fungerer. Succeshistorierne får bare ikke så meget spalteplads.

De seneste måneder har skandalen om SKAT’s EFI-system til indkrævning af skattegæld været på dagsorden i medierne og Folketinget. Lignende problemer har ramt andre store udviklingsprojekter før. Men det betyder ikke, at man ikke kan digitalisere med succes i det offentlige.

Sundhedsplatformen er et af de store IT-projekter, der nåede i mål. Siden maj 2016 er alle hospitaler i Region Hovedstaden skiftet til det nye system og i november kommer også Region Sjælland med. Selvom projektet har fået kritik fra blandt andet en del læger, så er der tilfredshed at spore hos Mikael Bay Skilbreid, der er programchef på Sundhedsplatformen.

“Set fra et IT-perspektiv, så er det en kæmpesucces. Der er ikke mange store IT-programmer, der har holdt både tidsplan og budget og samtidig har leveret stort set alt dét, der skulle leveres. Men set fra nogle af brugernes perspektiv har der været problemer. De synes, at de arbejder langsommere,” fortæller han og uddyber:

“Det tager længere tid at blive vant til systemet, end vi havde forudset. Der er nogle, der allerede er på fuld produktion og andre, der ikke er. Om et år ser det helt anderledes ud end i dag. Det er jeg helt overbevist om.”

Dermed peger han på kernen i problemerne med de mange store offentlige udviklingsprojekter de senere år, nemlig brugervenligheden. Det har været et tilbagevendende tema, f.eks. med Arbejdsmarkedsstyrelsens kæmpefiasko Amanda og Politiets Polsag-system, der begge blev aflivet efter at have kostet trecifrede millionbeløb at udvikle.

Et samlet IT-system i sundhedsvæsnet

Mikael Bay Skilbreid fra Sundhedsplatformen fortæller, at brugerinddragelse var højt prioriteret i udviklingen af det nye system, og at netop dét er en central årsag til, at alle sygehuse i Region Hovedstaden i dag er i gang.

“For to år siden inviterede vi 300 klinikere fra hospitalerne til en række work-shops, hvor vi gennemgik basisløsningen i Sundhedsplatformen. Det var læger, sygeplejersker, sekretærer, radiologer og så videre,” siger han.

Klinikerne repræsenterede de 44.000 sygehusansatte, der i sidste ende skal bruge Sundhedsplatformen til dagligt. På workshoppene blev de præsenteret for de enkelte workflows. Med en grøn seddel kunne de markere, at løsningen var god. Med en rød kunne de vise, at de gerne så den ændret. Hver eneste rød seddel blev udfyldt med navn og kontaktoplysninger, så Sundhedsplatformens projektfolk efterfølgende kunne få uddybet klinikernes kritik.

“Det var vigtigt for os, at der ikke var flertalsmajoritet. Selvom samtlige sygeplejersker i en gruppe gav grønt på en proces, så kunne der sidde to læger med røde sedler, og dem lyttede vi selvfølgelig til. Det var vigtigt at få udpenslet kritikken, når nogen sagde “den går ikke”. Det var en helt ny måde at inddrage medarbejderne på. Sådan er det ikke blevet gjort før i de to regioner,” siger Mikael Bay Skilbreid.

Slutbrugertest haltede

De store workshops var det ene ben af brugerinddragelsen i udviklingsfasen. Det anden var, at halvdelen af det personale, der har arbejdet med udviklingen af Sundhedsplatformen, selv var klinikere.

“Basisløsningen er leveret af en stor amerikansk leverandør, og udviklingsarbejdet har primært handlet om at konfigurere den. Halvdelen af dem, der har været med til dét, kommer altså direkte fra en dagligdag på sygehusene. Vi vægtede deres kendskab til de daglige arbejdsgange højere end deres IT-tekniske færdigheder og projektlederegenskaber,” forklarer Mikael Bay Skilbreid.

Programchefen fortæller, at en af de største udfordringer handlede om at få sygehuse, der tidligere har løst konkrete opgaver på forskellige måder, til at arbejde i samme workflow.

“Det har været vanskeligt, at projektet også har stået for en kæmpe standardisering på tværs af sygehuse. Der var opgaver, der før blev håndteret på forskellig vis på de forskellige sygehuse, og dér har der selvfølgelig været nogen usikkerhed omkring, hvad der så var den nye måde at gøre det på.”

Han er glad for, at brugerinddragelsen i høj grad fungerede godt under udviklingen af Sundhedsplatformen, men ærgrer sig over, at de ikke nåede at teste mere før de gik i luften i maj sidste år.

“Vi blev presset på tid, da vi nåede til slutbrugertesten. Vi underkendte måske værdien af den, fordi det var klinikere, der sad og udviklede systemet,” siger Mikael Bay Skilbreid.

Han tilføjer:

“Man kunne have gjort mange ting anderledes i bagklogskabens lys. Vi overså nok, hvor stor en ændring det var for lægegruppen. Vi kunne have gjort noget for at sige, at selvom man er højtuddannet, så er man ikke nødvendigvis ikke superbruger på IT-området. Der har været brug for mere støtte til dem end vi troede.”

Medarbejderne ved bedst

At få medarbejderne til at deltage i digitalisering og videreudvikling af de digitale arbejdsgange er alfa og omega for succes. Det fortæller Adam Lebech fra Dansk Industris digitale sektor.

“Det er den centrale problemstilling, uanset om det er i det offentlige eller i det private. Det er noget, som man skal blive meget bedre til i udviklingsprojekter. Det fylder meget mere i dag end tidligere.”

Derfor forløber udviklingsprojekterne anderledes i dag end for 10 og 15 år siden.

“Man arbejder meget mere med udviklingsmodeller, hvor man tager udgangspunkt i brugerens behov og hvor man arbejder i korterevarende processer. Man laver prototyper, tester dem og laver dem om. Det er sådan de fleste succesfulde IT-virksomheder gør i dag. Og det er man begyndt at tage ind i det offentlige nu.”

For det har været op ad bakke alt for ofte, når offentligt ansatte skulle være mere digitale.

“Der bliver lavet mange løsninger, der ikke bliver opfattet som en hjælp i hverdagen af de offentligt ansatte. Det burde være succeskriteriet for digitaliseringsprojekter, at offentligt ansatte får en markant bedre arbejdsdag. Det ville være fantastisk.”

Skal man nå det mål, så kræver det, at man tager udgangspunkt i brugernes viden om arbejdsgangene:

“Dem, der ved mest om læger eller sygeplejerskers arbejdsdag, det er læger og sygeplejersker – ikke IT-afdelingen. Derfor er det helt afgørende, at man har en tæt dialog og tager udgangspunkt i medarbejderne hele vejen igennem projektet,” siger Adam Lebech.

Han advarer dermed mod at forsøge at få brugerne til at tilpasse sig systemet.

“Man kan have tendens til alene at fokusere på governance, altså at ledelsens beslutninger skal implementeres, og at brugerne skal passe ned i kasserne. Det er kedeligt, for den største effekt kommer, hvis løsningerne understøtter den måde medarbejderne arbejde på.”

Besværlig udbudsproces

En af de ting, der kan være med til at spænde ben for medarbejderinddragelsen i udviklingen af nye systemer i det offentlige, er reglerne om udbud.

“Der har måske været en tendens til, at kravsspecifikationerne i et udbud på et IT-system til det offentlige specificeres meget detaljeret, så leverandøren kan holdes op på det. Men den efterfølgende udrulning er en proces, hvor man kan blive klogere undervejs og man kan opdage sten på vej, der skal fjernes. Det er en løbende proces, der bliver besværliggjort af udbudsprocessen,” siger Martin Eggert Hansen, der er chefkonsulent i Teknologisk Institut og beskæftiger sig med digitalisering i arbejdslivet.

Hans erfaring er, at ibrugtagningen af ny teknologi ofte tager længere tid end man tror.

“Der er et langt spænd fra, at teknologien er udviklet og tilgængelig til, at den er implementeret. Det er et langt større skridt end man lige tror.”

Derfor er det også farligt, når de potentielle økonomiske gevinster ved ny teknologi bruges før de opstår, siger Martin Eggert Hansen:

“I den offentlige sektor er der krav til effektivisering og til at holde budgetter. Der kan være politiske forventninger om, at det kan frigøre ressourcer og skabe effektiviseringer. Man har nærmest foruddiskonteret, at indførslen af system X vil frigive ressourcer som kan tilføres til finansloven. Men det er ikke altid det går sådan og slet ikke i starten, når ny teknologi skal indføres.”

Han er enig med Adam Lebech i, at hovedparten af IT-projekterne faktisk bliver succesfulde, men, som han siger: “Man hører sjældent om de systemer, der bare fungerer.“
\