IT-chefer: Målepunkter er brugbare, men erstatter ikke dialog med brugerne

Når en IT-afdelings går fra støttefunktion til kerneforretning ændres kravene til medarbejderne. Og dermed også hvordan man måler, om afdelingen og medarbejderne gør det godt eller skidt. Men i hvilket omfang bliver de målinger brugt og hvad kan de egentligt bruges til? Det giver tre IT-chefer vidt forskellige svar på.

I takt med IT får en anden rolle i virksomhederne, skal disse finde nye måder at måle, hvordan medarbejderne og IT-afdelingerne præsterer: Gør de det skidt eller godt? Det svenske magasin IDG fik sidste år eksperter til at udpege syv nye Key Performance Indicators (KPI), der er oplagte at måle på for en moderne IT-afdeling:
\ Anvendelse
\ Leveringstid
\ Omkostninger og indtægter
\ Vækst
\ Anvendelse
\ Hjemmeside og sociale medier
\ Kundetilfredshed.

SAMDATA Magasinet har snakket med tre IT-chefer fra det offentlige, det private og foreningslivet. De har vidt forskellige syn på, hvordan målepunkter kan bruges i en moderne IT-afdeling. Det fortæller de om her.

---

TILFREDSHED ER VIGTIGERE END TIDSFRISTER

John Saxfjed Wegge er IT-chef i Lalandia. Han er oprindeligt datamatiker, men har videreuddannet sig indenfor ledelse. I ti år har han bestemt over computerne hos Lalandia, men er ikke overbevist om KPI’ernes vigtighed. For ham er high fives meget vigtigere.

Hvad tænker du overordnet om de syv ovenstående målepunkter?

De syv målepunkter er som udgangspunkt ganske fornuftige. Men måling på hvorvidt systemer bliver brugt kan være vanskelig. Vi kan have et system, som kun bliver brugt af få personer, men som gør en stor forskel for arbejdsprocesserne.

Hvordan har du oplevet udviklingen i brugen af målepunkter?

På Lalandia kan vi groft opdele afdelingens opgaver i to dele: Daglig drift og udvikling. Daglig drift har som sagt høj prioritet. Derfor har vi en fast SLA (Service Level Agreements er en ramme og aftale, der omgiver f.eks. et IT-system, red.) på nyindkomne opgaver, hvor vi skal have kategoriseret en sag indenfor en given tid. Derefter er det mere løst, hvornår opgaven skal være klaret. Vi vurderer det ud fra, hvilke andre sager, der ligger og hvor mange personer, de berører. Det er vigtigere for os, at sagen bliver løst godt end hurtigt. Udviklingssager har ikke nogen fast SLA. Her vurderer vi, hvor meget værdi sagen tilfører i forhold til de andre sager, vi er i gang med.

“En high five betyder mere end en opnået SLA.”
John Saxfjed Wegge, IT-chef i Lalandia

Har brugen af andre målepunkter end de traditionelle som f.eks. overholdelse af frister og budget betydning for, hvordan arbejdet i praksis udføres i jeres IT-afdeling?

Vi har fået en større helhedstankegang. Det kan godt være, at det er en kollega, som gæsterne møder ved kassen, til bowling og på restauranterne, men vi er medvirkende til, at kollegaerne kan levere en god oplevelse, hvis vi har lavet back end så god og brugervenlig som muligt.

Hvordan oplever du, at brugen af målepunkter påvirker forskellige aspekter af medarbejdernes hverdag?

Hos Lalandia arbejder vi med tilfredshed som målepunkt. Det betyder mere for os, at en kollega er tilfreds med en opgave, vi har løst, end at en SLA er blevet overholdt. Min egen erfaring ved at indføre for store eller strenge SLA tider er, at det bliver vigtigere at overholde tiden og få lukket sagen, end at kigge på hvad opgaven reelt har af værdi. En high five betyder mere end en opnået SLA. Det er svært at måle high fives. Men en rundtur i afdelingerne kan hurtigt afklare, om det er high fives eller farvel fives, der ligger i skuffen.

SLA eller KPI?
Service Level Agreements (SLA) og Key Performance Indicators (KPI) er to forskellige ting, men har et vist overlap. Hvor KPI’er bruges til at give konkrete, målbare tal for f.eks et system eller en medarbejder, så er SLA’en de rammer og aftaler, der omgiver f.eks. et IT-system. Man kan derfor ofte bruge KPI’er til at måle om en SLA bliver overholdt.

---

MÅLEPUNKTER ER ET VIGTIGT VÆRKTØJ ALLEREDE FØR SYSTEMERNE UDVIKLES

Heidi Lüthje har 28 års erfaring i Dansk Boldspil Union (DBU), hvor hun har været ophavskvinde til flere hjørnesten i organisationen, heriblandt digitaliseringen af dansk fodbold. For hende skal målepunkterne i spil allerede, før et nyt system eller projekt skal udvikles.

Hvad tænker du overordnet om de syv ovenstående målepunkter?

Ofte tænker man, at målepunkter er noget, man anvender efter et projekt/system er sat i søen. For mig handler det lige så meget om at være dygtig til at måle og analysere, før vi hopper i arbejdstøjet. At træffe bevidste beslutninger på et faktuelt grundlag er super vigtigt, når kursen for skibet skal sættes, og ressourcerne er knappe.

Hvordan har du oplevet udviklingen i brugen af målepunkter?

Vi har naturligvis altid arbejdet med de mere traditionelle af slagsen; såsom budgetter og tidsfrister m.v. Dialogen med kunderne er kommet meget tættere på i de senere år pga. sociale medier, hvilket igen betyder at man – på godt og ondt – skal kunne være agil i både mindset og beslutninger.

”At træffe bevidste beslutninger på et faktuelt grundlag er super vigtigt, når kursen for skibet skal sættes, og ressourcerne er knappe”.
Heidi Lüthje, Dansk Boldspil Union

Er der andre målepunkter end de syv ovenstående, som er relevante for jer?

Vi anvender naturligvis mange af de nævnte målepunkter, og flere af dem har vi inde på livet hver eneste dag. En af de ting, som har gjort en markant forskel for os, er en satsning på Business Intelligence (BI), hvor vi via Power BI fra Microsoft oplever, at vi er markant bedre rustet til at differentiere eksempelvis kommunikation til vores målgrupper ud fra et dynamisk visuelt dashboard, som trækker data fra flere forskellige kilder. Da vi i 2018 skulle udrulle det såkaldte ”Fodboldpas” til alle fodboldens aktører, ca. en halv million mennesker, var vi for første gang gearet til at kunne træffe hurtige og vigtige beslutninger på baggrund af et realtime billede af målgruppernes status. Det gav os en viden, som var uvurderlig i forhold til at komme rettidigt i mål.

Hvornår oplever du, at brugen af målepunkter giver allerbedst mening i dit eget arbejde som IT-chef?

Jeg ser målepunkter som værende vigtige i forhold til at give mine dygtige medarbejdere konkrete rammer og mål at arbejde efter. De skal være godt klædt på til at træffe beslutninger indenfor deres eget område. Både før, under og efter udviklingen af et givent projekt.

Kan målepunkter for jer være et værktøj til at styrke dialog med ledelse og/eller slutbrugere?

Absolut. Det at gøre tro til viden via faktuelle data er et argument, som det er svært at argumentere imod. Men jeg ser det nu mere som, at vi sammen, via gode indsigter på diverse målepunkter, kan finde den bedste vej fremad på et givent projekt. Eller blive klogere på ting, som er i søen allerede. Man skal også gøre sig bevidst om at ting, der ikke fungerer, måske i virkeligheden bør lukkes ned. \

---

MÅLEPUNKTER ER IKKE VIGTIGERE END DIALOGEN

Thomas Hyldgaard er uddannet datamatiker og har diplom i offentlig ledelse. Siden 2007 har han været chef for IT-afdelingen i Lemvig Kommune. Han bruger målepunkter i sit daglige arbejde, men synes ikke, at de kan erstatte den åbne dialog med slutbrugerne.

Hvad tænker du overordnet om de syv ovenstående målepunkter?

Jeg syntes målepunkterne er relevante og udtrykkes også i mere eller mindre grad i det daglige arbejde. Nogle mere rettet mod det kommunale arbejde end andre. I Lemvig er nogle af målepunkterne en del af den daglige dialog og andre er ikke.

Hvordan har du oplevet udviklingen i brugen af målepunkter?

I Lemvig Kommune har der hidtil ikke været fokus på KPI´er eller andre former for konkrete målepunkter. Vi har hellere villet bruge tiden på at gøre brugerne tilfredse end at skulle udarbejde rapporter med KPI´er og opfølgning på disse. Men der er øget fokus på digitalisering, derfor ser jeg de syv målepunkter som et godt grundlag for dialog og aftalestyring fremover.

At bruge målepunkter skaber et øget fokus på det, der måles på. Men samtidigt mister man opmærksomheden på det, der ikke måles på.
Thomas Hyldgaard, IT-chef i Lemvig Kommune

Har brugen af andre målepunkter end de traditionelle som f.eks. overholdelse af frister og budget betydning for, hvordan arbejdet i praksis udføres i jeres IT-afdeling?

Organisationen er for alvor begyndt at rykke på de muligheder, som digitaliseringen giver og med den øgede kompleksitet lægger det et øget pres på hele afdelingen. Hvis vi ”bare” skulle overholde en oppetid på en hjemmeside eller reaktionstiden på et telefonopkald tænker jeg, opgaven ville være lettere og mere konkret.

Hvordan oplever du, at brugen af målepunkter påvirker forskellige aspekter af medarbejdernes hverdag?

Jeg har nogle rigtigt dygtige og ansvarlige medarbejder. Men hvornår er deres arbejde så godt, at det tilfredsstiller brugerne? Og hvornår har man fået den service, som man har krav på? Der er mange forskellige opfattelser af, hvornår vi som IT-afdeling bidrager til vækst. Vores gode intentioner om at være en central spiller i organisationen kan nemt skabe uforløste forventninger. Hos mine medarbejdere udløser det en følelse af ikke at slå til eller ligefrem stress. At bruge målepunkter skaber et øget fokus på det, der måles på. Men samtidigt mister man opmærksomheden på det, der ikke måles på. Det bliver tydeligt, hvis målepunkterne reelt set ikke er et udtryk for mere tilfredse brugere eller bedre IT-systemer, men et udtryk for en idé om en perfekt verden hos de personer, som har udarbejdet KPI´erne.

Hvornår oplever du, at brugen af målepunkter giver allerbedst mening i dit eget arbejde som IT-chef?

Jeg mener ikke, at målepunkterne giver værdi eller mening i sig selv. Det er mere dialogen og forventningsafstemningen omkring arbejdet med digitalisering og IT i organisationen, der giver mening. Når vi ikke direkte bruger måleparametre i arbejdet giver det en mere pragmatisk tilgang til opgaveløsningen.