EKSPERTER: TRAVLHED OG NYE VANER ØGER FORVENTNINGERNE TIL IT

IT er gået fra nice to have til need to have. Både kunder og brugere har højere forventninger til funktionalitet og brugervenlighed end tidligere. Tre eksperter fortæller her, hvorfor det er blevet sådan.

Kravene til hvad IT-løsninger kan er markant højere i dag i forhold til for tyve år siden. Det forventes helt enkelt, at teknologien holder et meget højt niveau af brugervenlighed og effektivitet. Dét er der flere årsager til. Her kommer tre eksperter med deres forklaringer på udviklingen.

 

OPLEVELSEN ER LANGT VIGTIGERE END PRIS OG KVALITET

“Vi er over en lang årrække blevet mere travle og vi skal nå mange flere ting. Det er blevet stadigt vigtigere at være dygtig på mange fronter, både som partner, som medarbejder, som forældre og i familien. Vi laver meget mere frivilligt arbejde i samfundet. Vi øver os hele tiden i at blive bedre mennesker og putter flere ting ind i døgnet. Derfor har vi ikke tid til at bruge tyve minutter i en telefonsluse hos banken. Vi vil selv kunne løse det digitalt med det samme.

Det handler om, at tid er blevet vigtigere end penge for de fleste danskere. Forstået på den måde, at vi gerne betaler mere for oplevelser, hvis det betyder, at tiden, vi bruger på dem, føles endnu bedre brugt. Det betyder også, at det skal være nemt og hurtigt, når vi benytter os af digitale løsninger, og at det skal virke og være sømløst. Samtidig tæller oplevelsen mere end pris og kvalitet, og det har derfor en stor betydning, at de mennesker, vi handler med, er både empatiske og personlige.

Generelt er IT blevet så stor en del af vores hverdag, at vi forventer at det bare skal virke hver gang. Og her ved vi, at oplevelsen langt overstiger pris og kvalitet i vigtighed. Man kan sammenligne det med en restaurant-oplevelse: Hvis der er god stemning og betjening, så er det mindre vigtigt, om pizzaen var en smule brændt i bunden. Det er den samlede oplevelse, der tæller. Det er dét, man skal fokusere på, hvis man vil have succes.

Men når så mange ting bliver digitaliseret, så rammer det også kundekontakten. Derfor bliver behovet for at skrue op for det personlige også større. Dem, der oplever vild vækst, er blandt andet dem, der er gode til at være personlige i kommunikationen med kunden, også når det foregår automatiseret som ved udsendelse af ordrebekræftelser.”

 

SKUFFEDE SLUTBRUGERE SVÆKKER SYSTEMET

“Hypen om hvad man kan, og hvad der er teknisk muligt har indfundet sig. Men teknologien understøtter ikke altid kerneforretningen gnidningsfrit, hverken i det private eller i den offentlige sektor. Det kan medføre skuffelse hos medarbejderne, når høje forventninger ikke indfries.

Problemet med skuffede slutbrugere er, at de så ikke yder den ekstra indsats, der ofte skal til, for at teknikken fungerer. Hvis brugerne har haft høje forventninger, som ikke indfries, så kan de mest avancerede løsninger ikke finde fodfæste i en organisation. Hvis der ikke er organisatorisk opbakning til de nye systemer, så er det meget op ad bakke. Det påvirker det daglige arbejde.

Det handler ikke kun om den enkelte bruger, men også om hvordan man håndterer det på et ledelsesmæssigt plan.

Hvis man tænker, at IT er et neutralt redskab, som ’bare’ understøtter folks arbejdsopgaver på en neutral måde, så vil man ikke være så optaget af, hvordan folk har det med at bruge IT. Men vi ved fra forskningen, at der er en høj grad af gensidig påvirkning mellem teknologi og de omgivelser, teknologien er del af. Brugerne påvirker IT-systemernes præstation.

Det kan foregå på mange måder. Hvis en læge eller sygeplejerske sidder og vender øjne og forklarer til patienten, at IT-systemet er noget møg, så påvirker det hele sammenhængen. Det kan være, at henvisningen bliver sendt afsted, men hvis den havner det forkerte sted, er der meget mindre velvilje til at få rettet op på fejlen, end hvis forventningerne havde været mindre.
Brugeren er afgørende, især i datadrevne organisationer, for at kvaliteten af data er god nok til at blive genbrugt. For systemerne bygger jo på, at man kan stole på den data, der kommer ind, så man også kan stole på den data, der kommer ud.”

 

WAUW-EFFEKTEN ER AFTAGET, NU SKAL DET BARE VIRKE

“I dag er vi vant til, at vi kan betale vores parkering med en app, uden at vi skal lægge en billet i forruden. Det er et eksempel på, at vi har fået forventninger til, hvad IT kan gøre for os.

Ny teknologi har en wauw-effekt, som når folk prøver et par virtual reality-briller for første gang. Så modnes teknikken og på et tidspunkt overgår det fra nice to have til need to have. Engang var det blæret at have en mobilvenlig hjemmeside, i dag er det absolut et must-have. På den måde udvikles forventningerne til teknologien.

IT er ikke længere en supportfunktion for forretningen – det er forretningen. Teknologien er alle steder, og skaber nye produkter, nye kommunikationskanaler og nye forretningsmodeller. IT skal i langt højere grad end tidligere forstå forretningen.

På nogle punkter har medarbejdere i dag forventninger om, at de kan få hjælp af teknologien. Det kunne f.eks. være ved at spare en masse manuelle indtastninger, fordi data lettere kan migreres fra et system til et andet.

Men på andre punkter er teknologien nået meget længere end, hvad brugerne tror. For teknologien kan jo også bruges til at forudse, hvornår en kunde er ved at smutte fra virksomheden, eller hvorvidt en nytilmeldt person på jobcentret ender med at blive langtidsledig. Den slags funktionalitet er slutbrugeren slet ikke vant til.