Ticket #9407 resolved

Der findes vel ikke længere mange virksomheder, hvor et velfungerende IT-system ikke er en nødvendighed for at sikre den daglige drift.

E-mail, projektstyring, CRM, opdatering af hjemmesider og blogs samt smartphones er derfor blevet en integreret del af den menige medarbejders dagligdag. Men bag scenen, bag scenetæppet af RJ45-kabler, sidder IT-supporten, der skal sørge for, at ovenstående teknologier alle er opdaterede og brugbare.

Når det alligevel sker, at en smartphone på magisk vis har fået installeret en skadelig app, eller e-mail klienten har tabt indstillingerne til den udgående server, så bliver behovet for hurtig og effektiv hjælp fra IT-afdelingen lynhurtigt tydeligt.

Og hjælpen kommer. Sjældent i form af en af de kappeklædte helte fra tegneserien og filmens verden og langt oftere i form af en e-mail med emnet Ticket #9407 resolved eller magiske musebevægelser på brugerens skærm, foretaget fra et andet sted i bygningen, landet eller på kloden.

# Please type your reply above this line #

Softwaren bag ticketing-systemerne kan være dybt specialiseret software såsom Jira, der er lavet til softwareudvikling og er enhver udviklers våde drøm med et væld af tastaturgenveje, Bitbucket-integration, filtre til åbne issues, sprint-planlægning og så videre. Det er uden tvivl herligt, hvis alle, der skal bruge systemet, har samme udviklermindset, hvilket desværre langt fra er tilfældet. Selv kundevendte supportplatforme som f.eks. den populære Zendesk indleder deres e-mails med automatiseret indhold á la:

# Please type your reply above this line # Ticket #9407: ’Dit Ticketemne Her’
Your request (#9407) has been updated. Reply to this email or follow the link below

Tickets med arbitrære numre og e-mails med kryptiske havelågetegn som indledning kan virke fremmedgørende for den sagesløse projektleder på tværs af organisationen, hvis der er problemer med e-mail klienten eller den udleverede smartphone.

Næste – ikke mindre fremmedgørende – hændelse kunne være fjernskrivebordsadgang fra IT-supporterens side. Gerne med et åbent Notepad-vindue (åbnet fra kommandolinjen) på projektlederens computer, hvor der med store bogstaver står JEG ARBEJDER PÅ DIN COMPUTER – LAD VENLIGST MUSEN VÆRE eller lignende meddelelse.

Kløften

Pointen er, at disse stykker software er udviklet til at løse problemer af teknisk art, af personer med stor teknisk indsigt, for personer med stor teknisk indsigt. Det betyder, at problemet sandsynligvis bliver løst på den teknisk smarteste måde, men med risiko for at kløften mellem virksomhedens IT-support og menige ansatte vokser i takt med antallet af løste tickets.

Jo oftere, man bliver konfronteret med disse maskinelle svar, jo mere tilbøjelig bliver man til at glemme de mennesker, der sidder bag og arbejder på at løse problemet. I yderste ekstrem vil brugeren kun opfatte supporten som det system, der benyttes til ticket tracking, komplet blottet for sjæl og personlighed.

Tiltag

Hvad kan så gøres for at komme de sjælespisende systemer til livs? Der kan sættes ind på alle fronter: Websitet Gigaom beskriver en række tiltag, der bl.a. inkluderer klar kommunikation omkring, hvornår brugeren kan forvente svar, og at få sat et ansigt på IT-support afdelingen, ved, rent fysisk, at placere den centralt i organisationen eller lade supporterne deltage på møder.

En anden mulighed kunne være at give brugerne indsigt i, hvordan nogle af de mest simple problemer kan løses ved egen hjælp – det der vist med det moderne ord kaldes empowerment. Eller man kunne omgøre de upersonlige e-mails, som systemerne sender ud, med en lille hilsen fra supporteren eller måske kunne der endda bygges en ’Dagens GIF’-plugin. Det ville jeg i hvert fald falde i god jord hos denne, mere eller mindre sagesløse, bruger!