Længere afstand til kunderne

Som IT-supporter i Statens IT har Martin Rasmussen oplevet, hvordan afstanden til brugerne i ministerierne er blevet større. Samtidig er jobfunktionerne blevet mere specialiserede efter IT-support af 10 ministerier og mere end 80 institutioner og styrelser er blevet samlet i Statens It, mener han.

I modsætning til andre IT-supportere behøver Martin Rasmussen ikke at frygte, at hans job bliver outsourcet til virksomheder i andre lande. Hans job i Statens It forudsætter nemlig, at han er sikkerhedsgodkendt til at behandle fortrolige data. Så det at flytte servere og arbejdspladser til udlandet ligger ikke lige for.

Til gengæld har han oplevet sit arbejde ændre sig markant, siden IT-supporten for 10 ministerier og mere end 80 institutioner og styrelser blev samlet i Statens It 2010.

”Før var man mere helstøbt IT-supporter, fordi man fik lov til at lave mange forskellige opgaver. Vi er gået fra at være generalister til at være specialister, siger Martin Rasmussen.

Væk fra brugerne

Han sidder i servicedesken, der som en af de få funktioner i Statens It stadig har et element af det gamle hedengangne dage, hvor brugerne ringede ind for at få hjælp.

”Vi ved ikke, hvad det drejer sig om, før vi tager røret og hører, hvad der bliver sagt i den anden ende,” siger Martin Rasmussen.

Servicedesken er opdelt i fire teams, der hver har fokus på to ministerier med tilhørende styrelser og institutioner. Men selv om Martin Rasmussen har en vis indsigt i de relevante systemer, er det ikke alle problemer, han kan løse. Og hvis han ikke kan hjælpe brugerne her og nu, sørger han for at få dirigeret opgaverne hen til de relevante faglige specialister.

Væk er de dage, da han var ansat i Finansministeriets IT-afdeling, hvor han kom ud og mødte brugerne for at udskifte defekte maskiner eller oprette nye brugerprofiler til nys ansatte medarbejdere. Nu sidder Martin Rasmussen sammen med hans tillidsrepræsentant Christian Kragh langt fra sine brugere.

”Vi har ikke længere den personlige kontakt med de brugere, som vi hjælper, siger Christian Kragh.

Martin Rasmussen supplerer:

”Når man har samlet IT-supporten mister man nærheden til brugerne. Hvis man før sad som IT-medarbejder i Søfartsstyrelsen, løb man jo bare hen til de kolleger, der havde brug for hjælp. Og man mødte dem i kantinen. I dag er vi ikke kolleger med dem, der ringer ind til os. De er kunder og vi er leverandører,” siger han.

Mere upersonligt

Martin Rasmussens pointe er, at forholdet er blevet meget mere upersonligt.

”Nu er det bare en sag, der skal løses. Den har de og de deadlines, der skal overholdes. Det handler om tal, økonomi og ting, der kan måles. Hver gang vi har løst en opgave, kan kunderne se, hvad det har kostet dem. Og derfor stiller de flere krav. På den måde er det blevet et mere koldt forhold,” siger Martin Rasmussen.

Umiddelbart skulle man tro, at denne udvikling ville være en ny og uvant rolle for Martin Rasmussen. Men sådan er det langt fra. Inden han blev ansat i det offentlige har han arbejdet 10 år i call center-branchen for et af de større teleselskaber.

”Og her sad vi også og tog telefoner fra folk, der ikke kunne få deres internet til at virke. Og når det var ordnet, så var samtalen slut. Men mange af mine kolleger har været i staten i 30 år, og har været vant til at have det nære forhold til deres kunder. For dem har det været en omvæltning,” fortæller Martin Rasmussen.

Men uanset dette er der ingen vej tilbage, konstaterer han:

”Det ligger ikke i kortene. I stedet må vi forsøge at gøre det så godt som muligt for alle. Og brugerne hos vores kunder er meget tilfredse med os.”